言葉以外の手段で行われるノンバーバルコミュニケーション

好ましい人間関係の構築には、コミュニケーションが重要だといわれる。組織風土は組織構成員の人間関係の集合体なので、職場内に良い風土を醸成したければ、職場で行われている個々人のコミュニケーションの質を改善することが不可欠となる。

一般的にコミュニケーションというと、「言葉のやり取り」を想像しがちである。そのため、職場でのコミュニケーションの質を改善するために、適切な言葉を発することに焦点を当てる傾向が強い。挨拶の習慣化・正しい敬語の使用などは、典型例といえよう。

しかしながら、コミュニケーション改善はそれだけでは十分ではない。人と人とのコミュニケーションは、言葉だけを介して行われるものではないからである。

意思や感情の伝達は言語に加えて態度・表情・声のトーン・視線など、さまざまな要素が媒体となって行われる。そのため、言葉以外のコミュニケーション手段が否定的な様態を帯びていると、肯定的な発言をしていても相手には否定的メッセージとして伝わることが少なくない。

言語以外の手段で行われるコミュニケーションを、ノンバーバルコミュニケーション（非言語コミュニケーション）と呼ぶ。業務に対する“前向きな感情”を部下の心に醸成し、組織にとって“好ましい行動”を取らせようと思えば、リーダーのノンバーバルコミュニケーションについても改善をする必要があるといえる。

言葉と態度の不一致が不信感を招く

具体例で考えてみよう。リーダーがパソコンで作業をしているところに、部下が「ご提案したいことがあるのですが」と言ってきたとする。その際、リーダーは「聞いているから話してごらん」と言い、パソコン作業を続けながら話を聞こうとしたとしよう。このようなリーダーの対応は、部下にどのようなメッセージとなって伝わるだろうか。

「聞いているから話してごらん」と言っているのだから、言葉では「提案を聞く」という“肯定的な意思表示”をしていることになる。一方、パソコン作業を中断しないという態度は、「提案を聞きたくない」などの“否定的意思の表れ”といえる。つまり、このリーダーの部下対応は、「言葉によるコミュニケーション」と態度による「ノンバーバルコミュニケーション」とで、伝達している情報の内容が正反対なわけである。

『肯定的な意思表示』と『否定的な意思表示』とが同時に行われた場合、情報発信者の本音は『否定的な意思表示』にあると理解されるのが一般的である。そのため、「聞いているから話してごらん」と言いながらパソコン作業を続けるリーダーに対し、部下は「本当に私の話を聞く気があるのだろうか」などと不信感や嫌悪感を抱きやすくなるものである。

その結果、部下は「お忙しそうなので、別の機会にお話をさせていただきます」と言って立ち去り、二度と提案を行わないなどの“好ましくない行動”を取ることも少なくない。リーダーの不適切なノンバーバルコミュニケーションが、部下の行動にマイナスの影響を及ぼした事例といえよう。

「表情を変えないこと」がマイナスのメッセージになることも

それでは、次のケースはどうだろうか。部下が「ご提案したいことがあるのですが」と言ってきたので、リーダーは自身の仕事の手を止めて提案を聞き始めた。提案の最中、終始リーダーは無表情で部下の説明を聞いていたとしよう。このような部下対応が、相手にどのようなメッセージとなって伝わるかを考えてみたい。

読者の皆さんは、このリーダーが表情によるノンバーバルコミュニケーションを行っていることにお気付きだろうか。「終始、無表情でいる」というノンバーバルコミュニケーションである。

自身の考えを真摯に説明しているのにもかかわらず、リーダーが終始、無表情でいた場合、部下は「私は何かまずいことを提案しているのだろうか」、「リーダーは私の提案に何の興味もないのだろうか」などの不安感に陥ることがある。上席者に提案をするという行為に対し、“後ろ向きの感情”を抱きやすくなるわけである。

その結果、次回以降の提案を躊躇（ちゅうちょ）するなどの“好ましくない行動”を取ることも少なくない。これもリーダーの不適切なノンバーバルコミュニケーションが、部下の行動にマイナスの影響を及ぼした事例といえる。

適切なノンバーバルコミュニケーションは心理的安全性を構築する

前述の2つの事例は、いずれもリーダーの態度・表情によるノンバーバルコミュニケーションが、部下の心に不信感や嫌悪感、不安感を醸成したケースである。このように、リーダーの行う非言語コミュニケーションは、部下の心理的安全性に与える影響が殊のほか大きいといえる。

この事実は、リーダーの非言語によるコミュニケーションが適切であれば、部下の心理的安全性が高まり、前向きな感情から“好ましい行動”が行われやすくなることを意味している。皆さんは、自身が統括する組織で適切なノンバーバルコミュニケーションが取れているだろうか。ぜひ、振り返ってみていただきたい。