「小田急グループ カスタマーハラスメント対応方針」の策定を小田急電鉄が発表。“カスハラ行為例”などを挙げ対策の姿勢示す

1．カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様によって当社グループ従業員の心身の安全や健康または就業環境が害されるもの、あるいは当社グループの業務が不当に妨害されるもの

2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
●身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
●威圧的な言動、土下座の要求
●継続的・執拗な言動
●拘束的言動（不退去、居座り、監禁）
●差別的な言動、性的な言動、つきまとい
●従業員個人に対する攻撃、要求、権利侵害
●従業員の個人情報等のＳＮＳやホームページ等への投稿（写真、音声、映像の公開）
●当社グループまたは従業員の信用を棄損させる行為
●正当な理由のない商品交換、金銭補償、返品・返金、謝罪の要求
●不合理または他のお客さま等との公平性を欠くサービス提供等の要求
※上記は一例であり、これに限りません

3．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
●お客さま等からカスタマーハラスメントに該当する要求や言動が行われた場合には、それ以降の対応はお断りします
●必要に応じて、警察への通報や弁護士への相談等の措置を講じ、厳正に対処します

4．当社グループ内での取り組み
●本方針による対応姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
●カスタマーハラスメントへの対応手順の策定
●従業員教育・研修の実施
●従業員のための相談・報告体制の整備

5．本方針の対象会社
小田急グループ全社