これまでのスタイリストの学習内容をアップデートした「スタイリスト2.0」を始動

――まずは、AOKI様の人財育成方針についてお聞かせください。

佐藤氏：株式会社AOKIは、「人々の喜びを創造する」を掲げるAOKIグループのファッション事業を担う存在として、全国に約500店舗を展開し、地域の皆さまに貢献する企業として成長を続けています。お客さまに選んでいただける商品の質を高めることはもちろん、ファッションや商品の良さを伝えていく「人」を強みとして、接客レベルの向上や標準化など人財育成が重要です。

特に昨今はコロナ禍を経て、ネットショッピングは急拡大し、「買い物」の在り方は大きく変化しました。当社としてもECサイトの拡充は続けてまいりますが、リアル店舗での接客に対して、お客さまからの関心はむしろ以前より高まっていると感じています。だからこそ、改めて「人」と「人」とのつながりを大切にしていこうと考えています。

――パソナHRソリューションの研修導入前に、人財育成ではどのような課題を抱えていましたか。

佐藤氏：AOKIでは2004年、スタッフの接客販売レベルの向上と標準化を進めるために、外部有識者に監修いただいて「スタイリスト制度」を業界に先駆け構築しました。これは、ファッション、スタイリング、コミュニケーションの知識を体系化し、一定の基準をクリアした人財を「スタイリスト」として認定するものです。この制度は20年近くという長きにわたり運用されてきたのですが、世の中や消費行動の変化に伴い、時代に合わせた学習内容のアップデートが必要ではないかという議論がありました。

そこで2022年、「スタイリスト2.0」を掲げて学習内容をアップデートしました。この「スタイリスト2.0」を浸透させるために、テキスト制作とeラーニングによる学習システムの仕組み化ができました。しかし、それだけでは知識を身に付けるだけで終わってしまいます。　もう一段深く浸透させるために、何か効果的な手立てはないかと模索していたのです。

顧客の課題に寄り添う提案力と信頼感が、選定の決め手

――それまでスタイリストの研修は、どのように進めていましたか。

佐藤氏：ほぼ100％内製化していました。スタイリスト制度を始めた2000年代前半は、外部有識者の方に接客ロールプレイング試験の審査をしていただくなどお力をお借りしていましたが、それ以降は認定試験も社内で運営しており、研修についても教育課のメンバーが講義を実施していました。

――今回、外部の研修会社を活用した理由をお聞かせください。

佐藤氏：お客さまに数あるお店の中から選んでいただき、購入後もリピーターとして長くご利用いただく存在となるには、世の中やお客さまの動向を捉えた接客販売をしていくことが不可欠です。そのためには・・・

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●研修を自社運用のみから、外部への相談に至った理由とは？
●複数の研修会社から、パソナHRソリューションに決めた2つの理由
●外部の知見やアプローチから生まれた新たな発見
●自社の課題や強みを再認識し、感じた成果
●「過去一番良い研修」という
　スタッフの評価を引き出した最大の決め手とは？