サービス業は、GDPの約7割を占め、国内の総従業員数も8割近くカバーするほど、社会的なインパクトは年々大きくなっています。サービス業と言ってもECビジネスなどさまざまな形態がありますが、その主体となっているのは、やはりコンビニや外食チェーンなど店舗を起点としたサービス業です。そしてこの店舗型のサービス業こそ、働き方改革やIT化がほとんど進んでおらず、生産性が著しく低いという課題を抱えています。

ではなぜ生産性が高まらないのか。それは製造業と比較するとわかりやすいでしょう。製造業の場合、製品が工場から出荷されるときは、必ず出荷前検査が行われ、規格を満たしていなければ、製造ラインに戻され、修正される、というフィードバックのサイクルが回ります。しかし店舗型のサービス業の場合、例えば料理一つとっても、お客様に提供する前に量や大きさ、形や温度をいちいち計ることはありません。しかも生産と消費がほぼ同時に行われるため、データの蓄積もできず、そのこと自体が生産性の向上を難しくしていると思います。

サービス業において労働の担い手の大半が非正規社員であるという事実が、働き方改革の停滞をはじめ、さまざまな問題の原因になっていると思います。非正規社員は単純作業しか任されず、スキルアップする機会も提供されないため、すぐに仕事がつまらなくなり職場を転々としてしまいます。しかし、それでは賃金が上がらないのはもちろん、手に職もつきません。企業にとっても、離職率の上昇や人件費の増大など、経営にダイレクトに跳ね返ってくることになります。よってこうした非正規を含め、すべての従業員に平等に育成の機会を提供していくことが、サービス業全体の大きな課題となっているのです。

弊社を設立する前は経営コンサルタントとして、回転寿司チェーン「あきんどスシロー」様をはじめ、多店舗展開をするさまざまな企業様の経営改革をご支援させていただきました。その中で毎回困ったのは、データに基づいて提案し、やるべきことが決定しても、それを現場に落とし込むのにとてつもない時間や労力がかかることです。例えば、あきんどスシロー様の場合、当時300店舗4万人の従業員がいたのですが、その4万人に対して同じように指示を伝えるのは本当に大変なのです。しかもその4万人のうち95％以上が非正規社員で、昨日入った高校生から、パートの主婦、シニア、外国人まで、さまざまな人たちが働いています。

そんな年齢もバックグラウンドもバラバラなスタッフたちが全員同じように均質にサービスを提供しなければなりません。そのうえ店舗の仕事は、接客、レジ打ち、料理の提供、清掃…など覚えなくてはいけないことが多岐に渡るため、いちいち頭で考えずに、体で覚えていく必要があります。

果たして大勢のスタッフを相手に、多様な業務を効率的かつ正確に教えるにはどうしたらいいのか。そこで行き着いた答えが、スポーツのように反復練習を取り入れることでした。スポーツ選手は繰り返し繰り返し練習して、体に覚え込ませますよね。しかもその際、自分のフォームを動画で録画して、細かくチェックする選手も多いです。これは店舗の仕事にも十分応用できます。つまり動画を活用することで、料理を一皿作るにしても、見本となる動画を見て正しい作り方を覚えたり、自分の動作を録画して繰り返しチェックしたり、あるいは正しい動作ができているのかどうかを遠隔で誰かに確認してもらい、さらにそれをフィードバックしてもらうことも可能となります。 現在弊社が提供している「ClipLine」は、こうした経緯のもと「いつでも、どこでも、ひとりでも学習できる」をコンセプトに誕生しました。