そもそも「ビジネスマナー」の定義や必要性とは

「ビジネスマナー」とは、仕事を行う際に必要な配慮や礼儀作法を指す。ビジネス外でも「マナー」という言葉はよく聞くが、通常のマナーがその場で行うべきとされる行儀や作法のことを指すのに対し、ビジネスマナーは仕事を円滑に進めるために必要なものとされている。

ビジネスマナーといわれるものの例を挙げると、「身だしなみ」、「言葉遣い」、「名刺の交換」、「文書の書き方」、「電話対応」、「接客応対」、「職場での気配り」、「オンライン上のマナー」などがある。

●「ビジネスマナー」が必要な理由

ビジネスマナーが必要な理由は以下のとおりである。

・円滑なコミュニケーションのため
ビジネスで出会うのは同世代や同じような考えを持っている人ばかりではない。さまざまな人々と出会うことになる。その中で上手にコミュニケーションを取るためには、身だしなみや言葉遣いがその場に合ったものでないとならない。

・信頼関係の構築のため
取引先と仕事をする際は、実務ができることはもちろんではあるが、周囲への気配りや電話対応、接客応対についてもチェックされている。これらがきちんとできていると、「信用できる担当者」、「この会社は安心して取引ができる」と評価され、信頼関係の構築が期待できる。

・取引先の満足のため
良い商品・サービスを提供することで取引先を満足させることはできるが、それに加えて感じの良い対応をするとさらに満足してもらうことができるはずだ。「同じような商品を購入するならば、感じの良い人から買いたい」と考える企業や顧客は多いだろう。

●「ビジネスマナー」のメリット

ビジネスマナーを身に付けていると、どのようなメリットがあるのかを紹介する。

・好印象を持たれ、業績に寄与することができる
多くの企業や顧客は、取引先企業の商品やサービスがどのようなものかを確認するのと同時に、その企業の振る舞いについてもチェックしているだろう。電話対応や接客態度などのビジネスマナーが良いと、担当者だけでなく企業全体についても好印象を持たれ、結果として業績の向上につなげることもできるはずだ。

・自社のブランド力の向上
「従業員の身だしなみが整っている」、「電話対応や接客応対が素晴らしい」という点は企業の評価にもつながる。商品力はもちろんだが、働く人たちがビジネスの場にふさわしいマナーを身に着けていることも、企業のブランド力アップに貢献することになる。

「ビジネスマナー」の種類を一挙紹介

「ビジネスマナー」と呼ばれるものについて、具体的に紹介していく。

●挨拶

挨拶は人間関係の基本ともいえる。特にビジネスの場では、挨拶の言葉を述べた後に頭を下げることがマナーとされている。シーンに応じて頭の下げ方にも違いがあるため押さえておきたい。

・会釈：軽く腰を折り、足から1.5m程度先に視線を落とす。社内で人とすれ違う時などの挨拶に使う。
・敬礼：足を止めて、自分の足先から身長と同じくらい先に視線を送る。取引先・顧客へ挨拶をする時に使う。
・最敬礼：腰を45度に折り、自分の足元を見る。謝罪の時の挨拶に使う。

●言葉遣い

周囲との良好なコミュニケーションのためには、正しい言葉遣いも重要となる。ビジネス上では親しい間柄であっても、改まった言葉を使うように指導を行う必要がある。例を挙げると以下のような言葉だ。

今日→本日
今度→このたび
さっき→さきほど
あとで→のちほど
もうすぐ→間もなく

また、正しい敬語を使うことも重要だ。場面に応じて「尊敬語」、「謙譲語」、「丁寧語」を使い分けることも求められる。言葉遣いについては、実際のビジネスシーンを想定した研修などを行うとよいだろう。

●身だしなみ

身だしなみは取引先や顧客に一番にチェックされやすい部分でもある。身だしなみが整っていると、好印象を与えることはもちろんだが、誠実さや信頼性のアピールもできる。おしゃれを気にすることよりも、「働きやすい格好か？」、「清潔感はあるか？」を心がけるように指導することが重要である。

●名刺交換

ビジネス上で名刺交換は必須といえる。いつでもスムーズに名刺が出せるように準備しておくことが必要だ。また、複数人数を相手に名刺交換することも想定した指導も行っておくと万全である。

●電話対応

顔が見えない応対になるため、特に気を遣わなければならない点といえる。電話に出るまでの時間、声のトーンや話すスピード、正しい話し方をしているかについての指導が必要だ。ただ、元気な話し方がいいのか、落ち着いた話し方がいいのか、といった声のトーンについては各企業によって異なるため、研修を行う前に企業内で意見を統一させておくことが重要である。

●席順

ビジネスではどの席に誰を通すのか、自分の立場ならばどこに座ればいいのかについても把握しておく必要がある。会議室、応接室、会食の席、クルマ、飛行機など、各場面を想定した指導が有効だ。

●メール

用件を丁寧に伝えることはもちろんのこと、簡潔で分かりやすいか、誤字・脱字がないか、についても配慮する必要がある。また、読みやすく改行しているかもチェックしておきたい。

●ビジネス文書

簡潔で分かりやすい文書になっているかが重要である。社内で決まった書式やフォーマット等がある場合は、そちらを使うことを周知徹底させておく必要があるだろう。

●来客対応

来客の対応で企業の印象が決まってしまうため、一人ひとりが会社の代表として対応していることを認識してもらわねばならない。きちんとした挨拶を心がけるよう指導することが重要だ。また、応接室等に案内する場合は、どこに座ってもらうかといった席次についても把握しておく必要がある。

●報連相

「報告・連絡・相談」は社内のコミュニケーションで必須となる。特に良くない報告はすぐに行うことの重要性は指導しておきたい部分だ。また、困ったことがあったら速やかに相談できるような環境づくりも重要といえる。

●オンラインマナー

感染症拡大防止の観点から、テレワークで業務を行うケースや取引先に赴かずにオンライン上で商談を進めるケースが増えている。そのため、オンライン上のマナーを押さえておく必要性が高まってきている。例えば、「オンライン会議ではカメラをオンにする」、「服装には気をつける」、「照明が暗すぎないようにする」、「目線に注意する」など、具体的な例を挙げての指導が効果的である。

「ビジネスマナー」の研修を実施するうえで押さえておきたいポイント

最後に、「ビジネスマナー」の研修を行う際に押さえておきたいポイントについて紹介する。

●目的の明確化

従業員にビジネスマナー研修が必要な理由を理解してもらうことが重要だ。理由を理解しているかどうかで、研修を受ける姿勢が大きく変わってくる。研修を行う理由が分かっていないと、「集中できない」、「内容が理解できない」といった弊害が生じる恐れもある。研修スタートの前に「仕事をするにあたり、なぜビジネスマナーが必要なのか？」を従業員に考えてもらう時間を設けることが必要だ。

●実際の仕事を想定する

どのような場面でビジネスマナーが必要なのかを想定した研修を行うことが重要である。「電話応対時に」、「接客時に」、「会議の時に」など、具体例を挙げて研修をすることで、従業員の学ぶ意欲を高めることが期待できる。

また、業務の経験がない新入社員の場合、具体例を挙げるだけではイメージがつかみにくいかもしれない。その場合は、業務を実際に見せる、先輩社員から仕事の話をしてもらうといった研修を交えることも効果的だ。

●お互いフィードバックさせる

ビジネスマナーを学んだら、ロールプレイングを行うことも重要だ。ロールプレイングを行うことで、学んだことを身に着けることが期待できる。ロールプレイングを行う際は、従業員役、取引先の役以外にもオブザーバー役を設定するようにしたい。オブザーバー役にはロールプレイングを見た後に気づいたことをフィードバックしてもらおう。オブザーバー役を入れ替わりながら行うことで、良い点・悪い点を真剣にチェックすることができ、ビジネスマナーについての理解を深めることができる。

●オンライン研修では何に気をつけるべきか

オンライン研修には「どこからでも受講ができる」、「コストがかからない」というメリットがあるが、「受講者のやる気を維持するのが難しい」、「ロールプレイングなどの実習ができない」というデメリットもある。デメリットを解消するためには、飽きさせないような仕組みづくりや、オンライン研修後にフォローアップ研修を実施することが効果的だ。

「ビジネスマナー」は、仕事を円滑に進める上で非常に重要なものである。社内や取引先とのコミュニケーションのためにはもちろんだが、信用力のアップ、そして自社のブランド力の向上のためにも従業員に身に着けてもらうことが必要だ。ビジネスマナーには、「挨拶」や「言葉遣い」、「身だしなみ」、「電話対応」などがあるが、まずは、身に着ける目的を明確にすることが重要だといえる。また、ビジネスマナー研修を行う際は机上で学ぶだけでなく、ロールプレイングなどの実地研修を交えることも有効だ。ロールプレイングを行う際は、従業員役、取引先役だけでなく、フィードバックをするオブザーバー役を設けるようにしたい。互いに改善点を指摘することで足りない点に気づくという効果が期待できる。