クレームストーカーとは？

「クレームストーカー」とは、従業員の丁寧で親切な対応を「好意」と受け取り、その従業員に接近し、ストーキングを行う顧客やその行動を指します。ストーキングの根本が顧客からの「クレーム」であることと、加害者の恋愛感情が表に出ていないことから、企業側においても対応が難しい問題です。主に接客やサービス業界、クレーム対応窓口がある職場での発生が中心とされています。

クレームストーカーの行動例

「クレームストーカー」とは、企業で接客や窓口業務などを担当する女性従業員に対し、仕事上の苦情を名目に異性の顧客が執拗につきまとうことを指します。クレームストーカーの行動には「クレーム」を盾にする共通点はありながらも、実際の行動はあらゆる角度から行われます。下記はクレームストーカーの行動として挙げられる一部の例です。

・執拗に業務の範囲内外での面会を求める
・ストーキング対象者宛に連日電話をかける
・ストーキング対象者に対応されるまで店や窓口に居座る
・歪んだ感情から言われのない訴訟を起こされる

クレームストーカーへの法的措置

クレームストーカーの中には、厳重注意だけでは対処しきれないケースもあります。もしも加害者側が以下のような行為をした場合、警察に通報することも視野に入れましょう。

・店側から引き取るよう頼んでも帰らない（不退去罪「刑法130条」）
・大声を出し続ける（威力業務妨害「刑法234条」）
・従業員に対し、土下座や謝罪文を強要する（強要罪「刑法223条」）

しかしストーキング行為を行う者は法的な知識を持っていることがあります。そのため、法律の網をかいくぐりやすくなり、クレームストーカーが増加してしまう恐れもあります。

クレームストーカーを生まないような対応が必要

クレームストーカーの実例を洗い出した上で、対応方法の見直しと強化を行うことが最優先となるでしょう。企業としては、クレームストーカーに向けた専用対応マニュアルの作成を検討することも一つの手段です。今後クレームストーカーを増やさないためにも企業側は個人の問題にせず、全面的にサポートする必要があります。