HRプロとは ＣＳとは、顧客満足を意味する。「お客様第一主義」や「お客様満足主義」というフレーズなどがＣＳの最たる例であり、未だによく耳にする言葉である。経営理念や社是でも、このフレーズが使われることも多い。たとえば、この標語を立派な額に納め職場内に掲示していたり、「お客様に貢献することが私たちの喜びです」とか「私たちはお客様満足を第一に追求します」などといったＣＳ標語を毎朝の朝礼時に全員で唱和している企業も多いのではないか。さて読者の職場ではいかがだろうか？
私は常々思うことがある。ＣＳといえばその響きやイメージはいいが、果たして実践できている企業はいったいどの程度あるのだろうか。「お客様に貢献することが私たちの喜びです」「私たちはお客様満足を第一に追求します」このように毎朝の朝礼で唱和している従業員たちは、本音ではどのように思っているのだろうか。心底、顧客満足を考えているのだろうか？もちろん、経営者としてはそう思いたいところではあるが、正直あまり期待しない方がいい。
経営者が「お客様に貢献することが私たちの喜びです」「私たちはお客様満足を第一に追求します」と声高に経営理念を語っても、なかなか従業員の腹には落ちないものだ。ＣＳを従業員に実践させるためには、ある前提条件が必要なのである。ある前提条件とは？それは「心身の余裕」である。少し考えてみてほしい。あなたは自分自身に余裕がない時に、たとえば精神的ストレスを抱え、肉体的にも疲労している時など、自分以外の他人に果たしてどこまで優しくなれるだろうか？自分だけでも精一杯なのに、他人に心を配る余裕などどこにあるのだろうか。
もしやそのような状況下でも「いやいや、それでも自分は優しくできる！」と、ここで断言できるのであれば、それはあなたが経営者だからではないのか。経営と不離一体でなければ、その域（器）にはなかなか達しないものだ。それを忘れて従業員にそこまで求めることは要求し過ぎであって、厚かましいとさえ思えてしまう。いくら経営者がＣＳを叫び、求めたところで心身に余裕がないと、その経営者の思いは従業員の腹には落ちないし、おそらく心にも響かない！従業員からしてみれば、「お客様よりも前にまずは社内満足度をあげてほしい～」「自分たち従業員でさえ社内環境に満足していないのに、その上お客様に奉仕しろなんて基本無理だよね～」これが人の素直な感情であって、心の声というものだろう。
だからまずは従業員の心に余裕を与えてほしい。「ＥＳ」という言葉を聞いたことがあると思う。ＣＳに対比される概念で、「従業員満足」を意味する言葉だ。これからはＥＳの時代だと思う。会社がことさらＣＳだけを訴えても、従業員の心は冷める一方。ＥＳの徹底こそがモチベーションの肝だと思う。お客様を満足させる方法はいくらでもあるが、それを実践・提供していくのは経営者ではなく、従業員なのだ。故に従業員を満足させる方法を考えてほしい。
ＣＳを目指したいというのであれば、より一層ＥＳを目指すべきなのである。卵が先か？鶏が先か？という話にもよく似ているが、ＥＳ発想が求められると思う。ＣＳ発想は言うは易く行うは難しである。
【ＥＳ発想（従業員目線）】
「自分（従業員）が満足することを通じて、他人（お客様）を満足させることができる」
【ＣＳ発想（経営者目線）】
「他人（お客様）を満足させることを通じて、自分（従業員）が満足することができる」
ＥＳをなおざりにし、その一方でＣＳを連呼するような経営者＝裸の王様にだけはならないでもらいたいものだ。
e-人事株式会社 代表取締役・社会保険労務士 牧 伸英
経営者が「お客様に貢献することが私たちの喜びです」「私たちはお客様満足を第一に追求します」と声高に経営理念を語っても、なかなか従業員の腹には落ちないものだ。ＣＳを従業員に実践させるためには、ある前提条件が必要なのである。ある前提条件とは？それは「心身の余裕」である。少し考えてみてほしい。あなたは自分自身に余裕がない時に、たとえば精神的ストレスを抱え、肉体的にも疲労している時など、自分以外の他人に果たしてどこまで優しくなれるだろうか？自分だけでも精一杯なのに、他人に心を配る余裕などどこにあるのだろうか。
もしやそのような状況下でも「いやいや、それでも自分は優しくできる！」と、ここで断言できるのであれば、それはあなたが経営者だからではないのか。経営と不離一体でなければ、その域（器）にはなかなか達しないものだ。それを忘れて従業員にそこまで求めることは要求し過ぎであって、厚かましいとさえ思えてしまう。いくら経営者がＣＳを叫び、求めたところで心身に余裕がないと、その経営者の思いは従業員の腹には落ちないし、おそらく心にも響かない！従業員からしてみれば、「お客様よりも前にまずは社内満足度をあげてほしい～」「自分たち従業員でさえ社内環境に満足していないのに、その上お客様に奉仕しろなんて基本無理だよね～」これが人の素直な感情であって、心の声というものだろう。
だからまずは従業員の心に余裕を与えてほしい。「ＥＳ」という言葉を聞いたことがあると思う。ＣＳに対比される概念で、「従業員満足」を意味する言葉だ。これからはＥＳの時代だと思う。会社がことさらＣＳだけを訴えても、従業員の心は冷める一方。ＥＳの徹底こそがモチベーションの肝だと思う。お客様を満足させる方法はいくらでもあるが、それを実践・提供していくのは経営者ではなく、従業員なのだ。故に従業員を満足させる方法を考えてほしい。
ＣＳを目指したいというのであれば、より一層ＥＳを目指すべきなのである。卵が先か？鶏が先か？という話にもよく似ているが、ＥＳ発想が求められると思う。ＣＳ発想は言うは易く行うは難しである。
【ＥＳ発想（従業員目線）】
「自分（従業員）が満足することを通じて、他人（お客様）を満足させることができる」
【ＣＳ発想（経営者目線）】
「他人（お客様）を満足させることを通じて、自分（従業員）が満足することができる」
ＥＳをなおざりにし、その一方でＣＳを連呼するような経営者＝裸の王様にだけはならないでもらいたいものだ。
e-人事株式会社 代表取締役・社会保険労務士 牧 伸英
