ヤマト運輸、コールセンターのオペレータを対象にテレワーク勤務制度を導入。社員の柔軟な働き方の支援と受電体制の強化へ

システム導入で「セキュリティの担保」と「管理者からのサポート」を可能に

コールセンター業務においては、「情報セキュリティの担保」や「管理者からの迅速なサポート」が必要なことから、テレワークが困難であるとされる。新型コロナウイルスの感染拡大が懸念される時期も、多くのオペレータがコールセンターに出勤せざるを得ない状況だったという。

そこで今回、ヤマト運輸では、自宅やサテライトオフィスをはじめとして、コールセンター以外の場所でも万全のセキュリティを担保し、リアルタイムで管理者からのサポートを受けられる「オペレータのためのテレワーク環境」を構築。フルタイム社員およびパートタイム社員のオペレータを対象に、システムの導入を実施した。導入にあたって、同社が実施する施策内容は以下の通り。

1．情報セキュリティの担保

顔認証技術を活用し、PCカメラにてオペレータの勤務状況を管理。オペレータ以外の人間がPC画面を見ると機能が一時停止し、管理者へリアルタイムに通知される機能を設定

2．管理者からのサポート

電話で対応中、不明点やトラブルが発生した場合、電話を保留にしながら管理者がリアルタイムでサポート。通話状態のまま管理者へつなげることが可能

以上のシステム体制で、2021年11月1日より、23拠点においてコールセンター業務のテレワーク利用を開始。これまで出社せざるを得なかった社員もテレワークを選択できるようになったため、1日の就業時間を2つ以上の区分に分割し、その区分の間に無給の時間間隔を設ける「スプリットシフト」や、通勤時間の削減などが可能となる。ヤマト運輸は、オペレータの柔軟な働き方を支援するとともに、コールセンターの稼働率が高くなる時間帯の体制強化につなげることで、ユーザーの満足度と利便の向上を図りたい考えだ。


出社が必須とされている業務においても、セキュリティ面などの課題を解決すればテレワークが可能となるかもしれない。社員の柔軟な働き方の支援や、生産性向上を実現させる施策として、システムの構築を検討してみてはいかがだろうか。