人財育成のカギを握る『人間力』とは

「何を」やるかより、「誰が」やるか

これは、介護施設の朝、介助の一面です。
介護職のAさんは、利用者様の横に寄り添い、手を握ったり、背中に手を添える等のスキンシップをはかり、目線の高さを利用者様に合わせて、やさしい笑顔で、「●●さん、昨晩はゆっくり寝られましたか？朝ごはんおいしかったですか？」とやさしい声掛けをしてから介助をします。一方、同じ介護職のBさんは無表情です。口にこそ出しませんが、『何やってんのよ。早くしてよ。私は忙しいんだから。』という気持ちで介助をしています。AさんとBさんは同じ介助をしています。AさんとBさんの介護のスキルは全く同じです。ですが、利用者様の受けているサービスの質や満足度は全く異なるのではないでしょうか。この違いは何なのでしょうか。それは、「こころ」です。そのサービスを提供している介護職の方の「こころ」のちがいによって、ご利用者様の満足度は大きく変わってくるのです。

介護事業においては、人が人にサービスを提供している為、『働く人の質＝サービスの質』となります。他の介護事業所との差別化を考えると、何をやるか、どんなサービスを提供するかももちろん大切ですが、実はそのことよりはるかに大切なのは、そのサービスを「誰が」やるかです。これによって、ご利用者様やご家族様の感動（満足度）が決まります。同じことをやっていても、先ほどの例のように、ある人がやれば「感謝の声」「感動の声」がかえってくるのに、別の人がやれば「苦情」や「不平不満の声」がかえってくるのです。やっている行為よりも、誰がやっているかによって相手の反応が全く違う。これは「人間力」の違いからくるものです。

人間力とは

ここで定義する人間力とは、人間性を具体的な行動（表情、態度、所作、言葉、行動）で表す力です。
人間性とは、心そのもの、あるいはモラルと言われるものです。人間性はとても大切です。でも本当に大切なのは、人間力です。
人間性(心、モラル)は、直接見ることはできません。人は、「形」を通じて相手の人間性を判断しているからです。どんなにすばらしい人間性があっても、それを「形」に表すことができなかったら人間性はないのと同じです。また、「形」の使い方を間違えると、相手に誤解されてしまうこともあります。職員各々が持っているやさしい心、他人を思いやる心、他人を愛する心を正しく、わかりやすく、具体的な「形」に表現して伝えることは、現場における直接的なスキル以上に重要なスキルだと考えています。

ここまでのお話をすると、「そのとおり」と頷いて頂ける方がほとんどです。でも、決まってその後に、「でも、介護スキルは育成出来ても、人間性や人間力はその人の素質の問題なのでは」と続くことが多いのです。人間力の大切さは感じていても、それに取り組んでいる事業者はほとんどありません。育成するものではないと考えていたり、そもそもどうやって育成して良いのかわからないからです。私達は、この「人間力」は素質ではなく、技術（スキル）として体得できるものであると考えます。そのノウハウを次回よりお伝えしていきます。

ワールドワイド株式会社　関西第二支店
支店長/特定社会保険労務士　山中晶子