カスハラ放置はパワハラを招く？「カスハラ」問題、組織の向き合い方～12/10(火)

顧客が組織に対して不当・悪質なクレームをする行為、いわゆる「カスハラ（カスタマーハラスメント）」対応に悩まれている方も多いのではないでしょうか。

カスハラへの対応策を整えられないまま放置してしまうと、従業員に精神的なストレスを感じさせるだけでなく、時間やコストを奪われ生産性が低下してしまいます。
またそれだけでなく、上司の対応の仕方によってはパワハラになってしまう可能性も。企業としても、ハラスメント問題が深刻化すると安全配慮義務違反や従業員の離職など、多大な損失を招く恐れがあります。

では組織は従業員や組織を守るために「カスハラ」に対しどのような対応をすべきなのでしょうか。

このセミナーでは「クレーマーと闘う」や「聞くスキル聞き出すスキル」の著者であるカスハラ研修講師が登壇し、自身が解決してきた「カスハラ」の知識をもとに、「カスハラ」と「パワハラ」の関連性、知っておくべき組織の「カスハラ」対応について解説します。

組織はどのように「カスハラ」に向き合っていくべきなのか、そのヒントを得るきっかけになりましたら幸いです。
ぜひご参加ください。

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  藤木 健氏

  コールセンターコンサルタント・ 社外ＣＣＭＯ（苦情対応最高責任者）

  株式会社ベルシステム２４入社後、一貫してコールセンター運営に携わり、現場の運営・管理から、新人の指導・育成に関わる。
  クレジットカード、通信、通販、流通、損保と数多くの業界のコールセンターを経験し、300席の大規模コールセンターから、10席前後の小規模コールセンターまで幅広い規模のセンターに対応してきた。
  リーダー、ＳＶの育成が得意で、個人の長所を生かしながら、数値管理、ＱＡ（品質管理）、フィードバックの手法など個々に合わせた指導方法を考案してきた。
  関わった部下は3000人を超え、実践にて部下指導・面談力が強化されたのもこの時期だ。近年は株式会社アベンティにて人事部長として、採用、育成計画などに携わり、企業姿勢とマッチした人材採用手順を開発。
  その後、アドバイザー、研修講師としてコールセンターのみならず、企業、団体で組織運営、人材育成の様々な場面で活躍している。
  民間と官公庁の受講生の違いを考慮し、受講生を巻き込むアプローチを開発。
  熱意ある登壇姿勢で、受講生のモチベーションを引き出すことにより、学習意欲の持続を目指す。