【無料紹介セミナー】顧客満足向上のプロが伝える、クレーム/カスハラへの“正しい”組織的対応とは？

■概要
クレームとは本来、商品やサービスに不満を持ったお客様が、わざわざそれをお知らせしてくれる行為です。不満があれば黙って離れ二度と使わなければ良い中で、わざわざ改善のヒントを知らせてくれる訳ですから、企業にとって極めて重要なことです。

しかし、クレームに伴うお客様の不満が大きく、過大な要求や攻撃的な対応をして来る場合には、例え自社に瑕疵があったとしても、それらの要求や対応は正当なクレームと分けて対策する必要があります。また、そもそも瑕疵が無いのにそういった要求や対応をする場合や、身体・施設・物品などに損害を与える場合には、『カスハラ』として毅然と対応する必要があります。

本研修では、実際に多くのクレーム/カスハラに対応して来た元・コールセンターの品質管理チームマネージャーが、事例に基づいて具体的に解説します。

★演習体験はありません。「カメラオフ」でのご参加が可能です。

■受講をお勧めする企業様
・いつも同じようなクレームが続き、無くならない。
・カスハラ対策をしたら顧客満足度が低下し、クレームが増えてしまった。
・ノウハウ本を読んでも、どうやって自社に当てはめれば良いか分からない。
・ビジネスに伴うリスクとして自社内に対策の仕組みを作りたい。
・その場しのぎではなく、顧客満足向上の取組みの一環として対応したい。

■「クレーム/カスハラへの対策研修」とは？
・顧客対応機能を持つ企業や組織を対象とした研修です。
・教育担当者や管理者を想定していますが、具体的な顧客対応事例に基づいた説明もありますので、営業や顧客対応の担当者でもご参加可能です。
・従来、クレームと言えば「企業 vs 顧客」と捉えられることが多かったですが、近年は「企業 vs 従業員」として企業の責任を問われることもあります。
・本研修では、このような企業の責任や組織的な対策の重要性に触れながら、クレーム/カスハラへの対策を、具体的に解説して行きます。
・個別案件に対する法律相談はいたしかねます。

■注意事項
①本セミナーはZoomを使用しての講座となります。事前に受講環境のご準備をお願いいたします。
②本講座の受講は先着順ではございません。ご応募多数の場合は抽選とさせていただきます。
　やむを得ず受講いただけない場合がございますので予めご了承ください。
③研修事業を行う同業者、研修講師、個人の方のお申し込みはご遠慮ください。
④1つの端末（PCまたはスマホ）での受講はお申込み者ご本人様のみとさせていただきます。
　また、ご案内するミーティングIDやパスワードの第三者への開示はご遠慮ください。

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  花村　憲太郎氏

  ナビゲートパートナー講師／花村広報戦略合同会社 代表／中小企業診断士

  ・ナビゲートパートナー講師
  ・花村広報戦略合同会社 代表
  ・中小企業診断士
  
  2001年より、複数のコールセンターアウトソーサーにおいて様々な運営業務に従事する。
  中小企業診断士資格を取得し、2022年　花村広報戦略合同会社を設立し、独立。
  顧客満足度向上の支援、クレーム対策の支援、ブランディング／広報PRの支援を主業務とする。
  
  部下の対応と合わせこれまで千件以上のクレームに対応し、再発防止策の構築や運用の改善をして来た、元・コールセンターの品質管理チームマネージャー。
  実際の事例を交えた分かり易い説明と、実践的な対策に定評があります。